文件名称：服务质量管理制度			编号：ZD-BG-19-1
起草人：	审核人：	批准人：	颁发人：
起草日期：20050216	审核日期：20050218	批准日期：20050223	执行日期：20050226
分发人员：销售部门

 

1、目的：为提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务，制定本制度。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：企业的销售服务

4、责任：销售部门对本制度的实施负责。

5、内容：

5．1 营业时应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。

5．2 营业员应讲究个人卫生，不得浓装打扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。

5．3 营业员要举止端庄，精力集中、接待顾客热情，解答问题要有耐心。

5．4 上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准嘲弄顾客。顾客进入营业场所，应主动与顾客打招呼，并询问顾客的需要以及购买的药品。

5．5 门店有关药品的咨询服务应由驻店药师负责，应注意做好指导、监督、培训工作。

5．6 驻店药师应具有高度的工作责任感，正确指导群众购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效，不断提高服务水平，维护连锁店的质量信誉和企业形象。

5．7 驻店药师在指导购药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。

5．8 驻店药师负责店内医药商品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，驻店药师还应指导购药者应将药品作为特殊药品小心贮存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。

5．9 店堂内设顾客意见簿，缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

5．10 营业场所内必须备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

5．11 营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途，用法用量，禁忌及注意事项。

5．12 出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

5．13 销售药品时，不得亲疏有别，以貌取人，假公济私。